Тонкие места Интернет-магазинов
К счастью, прошли те времена, когда интернет-магазины были совершенно невероятной экзотикой. Сейчас, стоит только набрать в строке поиска наименование какого-либо товара, тут же получаешь несколько десятков ссылок на сайты, где этот товар можно заказать с доставкой на дом. Впрочем, из предложенных ссылок настоящими интернет-магазинами на самом деле будут всего один или два, потому что остальные - это так называемые интернет-витрины нормальных офлайновых магазинов. Ведь чистых интернет-магазинов в Рунете сейчас очень мало, можно сказать - единицы. Интернет-магазин - это фирма, которая продает товары только через Интернет. У нее нет физически существующего магазина, куда бы можно было прийти, повертеть товар в руках и купить его. А интернет-витрина - это когда у обычного магазина (или сети магазинов) есть свой сайт в Интернете, на котором представлен ассортимент товаров, и где можно заказать некий товар с доставкой на дом.
Но нас, покупателей, все эти тонкости как-то мало волнуют. Есть у магазина интернет-витрина, где можно заказать доставку товара на дом с оплатой при получении - и слава богу. Нам как-то без разницы, стоит за этой витриной реальный магазин или нет. Лишь бы приняли заказ и доставили, причем по возможности, в этот день или на следующий, а не через неделю-другую.
Так вот о тонкостях работы с интернет-магазинами и витринами мы сегодня и поговорим. Потому что я, в силу своего рабочего графика, очень часто заказываю различные товары с доставкой через Интернет, и уже собрал неплохую статистику. Причем через Интернет я заказываю все что угодно: продукты, CD, картриджи, видеокассеты, книги, автомобильные шины, тренажеры, фотоаппараты, компьютеры, телевизоры и холодильники (правда, врать не буду, холодильников заказал всего один, - кот Бублик требовал себе отдельный холодильник, но был послан).
В процессе активного общения со всеми этими интернет-витринами и интернет-магазинами (для простоты я их все буду называть интернет-магазинами) выяснилось наличие нескольких проблем или, так сказать, тонких мест. Первая проблема - комплектация большого заказа. Это как раз чистая специфика интернет-магазина, потому что в обычном магазине ты хорошо видишь, что именно приобретаешь, поэтому с комплектностью проблем нет. В интернет-магазине, когда заказываешь несколько различных наименований, возможны всякие разные неувязки. Потому что нередко бывает, что среди привезенных наименований не все - именно те, что ты заказывал. Особенно часто это случается с продуктовыми заказами. Те, кто их комплектуют, почему-то считают, что могут с полным правом за тебя решать, что именно тебе нужно в тот или иной момент. Я сталкивался с очень забавными ситуациями, когда, например, вместо риса привозили перловку, вместо лососевых консервов - сайру, вместо грейпфрутового сока - апельсиновый, и вместо черной икры - красную. Причем на негодующие звонки в отдел комплектации мне возмущенным тоном объясняли, что перловка - это практически рис, апельсиновый сок слаще грейпфрутового, а красная икра значительно дешевле черной, так что не понятно, что это я тут выступаю. На вопрос, с какого бодуна они вдруг решают за меня, что именно мне нужно, внятного ответа я не получил ни разу. Зато завоевал надежную славу склочника и скандалиста (подумаешь, перловку вместо риса прислали, - другой бы спасибо сказал), который не может приготовить плов из перловки и отправить в Штаты красную икру (которая там ни на фиг никому не нужна) вместо черной (от которой там все с ума сходят). После этого я перестал заказывать продукты в интернет-магазинах. В данном случае все-таки проще оторвать себя от кресла и приобрести продукты в ближайшем супермаркете - по крайней мере, имеешь гарантию в том, что получишь то, что нужно.
Со всеми остальными товарами, конечно, проще. Тут вариации встречаются редко, и тебе не привезут кассету с "Матрицей" вместо, например, "Покровских ворот", мотивируя это тем, что "Матрица", дескать, круче. Да и холодильник притащат именно той модели, что ты заказывал, потому что магазину точно не улыбается тащить эту бандуру обратно.
Вторая проблема интернет-магазинов - это скорость реакции и скорость доставки. Обычно, конечно, на заказ реагируют в тот же день (хотя бы уведомление от робота присылают, что заказ принят к исполнению). Но я несколько раз сталкивался со случаями, когда реакция на заказ поступала... через месяц. Это было очень забавно, особенно потому что речь шла о вещах, которые обычно требуются довольно быстро. Я согласен ждать месяц какую-нибудь редкую книгу, особенно если меня предупредили о возможном сроке ожидания, но когда я заказываю картриджи для принтера в расчете на то, что доставят в один день, а мне перезванивают недели через две и спрашивают, когда их можно доставить, - это кроме как приколом не назовешь.
Еще забавнее было с заказом шин через Интернет. Когда зима явно закончилась, я решил приобрести комплект летней резины. Зашел на один довольно известный и рекламируемый сайт, заказал комплект. Через день глухого молчания плюнул, поехал в магазин и приобрел комплект. Думал, что они там просто потеряли мой заказ. Ничего подобного! Позвонили через месяц и сказали, что нужных шин сейчас нет, но где-то через пару недель будут. Я сказал, чтобы позвонили года через два, когда я эти шины сношу. Но чтобы не забыли и обязательно позвонили...
Впрочем, это тонкое место - реакция на заказ - проверяется довольно быстро: если из магазина при заказе нет реакции в течение одного дня, об этом магазине можно забыть навсегда. Потому что проверенные магазины всегда реагировали сразу. И уж в любом случае предупреждали, если придется подождать, - точнее, интересовались, буду я ждать или нет.
Ну и третье тонкое место - это службы доставки. О, это отдельная песня! Тут все зависит от подхода самой конторы и непосредственно от службы. Потому что есть конторы, которые доставляют товар своими силами (особенно если речь идет о довольно дорогой технике - ноутбуках, цифровых фотоаппаратах и так далее), есть конторы, которые пользуются услугами серьезных и проверенных курьерских служб, где ведется четкая работа с персоналом, а есть конторы, которые пользуются услугами откровенной дешевки, где работает всякая шелупонь, которая вытворяет, что хочет. Однако, что интересно, даже этих потрясающих людей можно привести в чувство, но на это приходится тратить определенное время. Но выглядит это очень и очень забавно.
|
